Lejos de alejarse de sus clientes, las marcas construyen relaciones más personales, ágiles y coherentes gracias a la automatización.
Los procesos de compra ya no tienen un principio y un final tan claros. Hoy en día, se extienden a través de chats, apps, correos y notificaciones que se anticipan a la intención del consumidor. Frente a esto, las empresas comienzan a repensar cada punto de contacto con sus clientes digitales, en los que todo debe funcionar, entender al usuario y ofrecer un valor inmediato.
La transformación digital se volvió parte de una estrategia para generar vínculos a gran escala. No se trata de tener más puntos de contacto, sino de hacer que cada uno conecte mejor. Esto implica una redefinición en la que la personalización se vuelve clave.
Según un informe de XM Institute, el 64% de los consumidores a nivel global prefiere comprar a empresas que adaptan su experiencia a sus deseos y necesidades. Para poder brindar este tipo de experiencias, la solución pasa por construir journeys con datos en tiempo real y tecnologías predictivas.
Por ejemplo, integrar herramientas como Google BigQuery, Firebase o Vertex AI permite anticiparse al comportamiento del usuario y disparar acciones personalizadas, ya sea un recordatorio útil o una oferta basada en uso reciente. De esta manera, se construye un nivel de relevancia que se siente cercano aún sin interacción humana.
Los clientes digitales no distinguen entre canales. Para ellos, es irrelevante si la experiencia se da por una app o mediante una página web, pero es importante que todo esté conectado. Ante esto, las empresas deben rediseñar su arquitectura a través de APIs, microservicios y flujos asincrónicos en la nube, con los que pueden unificar inventarios y comunicaciones.
Como resultado, los usuarios tienen la posibilidad de navegar en un sitio web, hacer clic en una promo y chatear con el soporte con continuidad. Esto es, en pocas palabras, un journey que fluye mientras oculta su complejidad tecnológica.
La nueva conexión pasa por facilitar el proceso de compra, lo cual muchas veces implica no tener que hablar con nadie. Los usuarios quieren poder resolver por sí mismos, pero el autoservicio debe ser eficiente, guiado y proactivo. Ofrecer paneles de autogestión, respuestas instantáneas o centros de ayuda potenciados con IA no significa deshumanizar la relación, sino respetar el tiempo del cliente.
Por otro lado, medir el comportamiento dentro de estos flujos ayuda a mejorarlos de forma continua. La analítica del journey permite, por ejemplo, conocer en qué punto se abandona una gestión o qué temas generan más fricción. Así, se cierra el círculo de feedback y se avanza hacia la personalización que exige el mercado.
La distancia entre lo que se ofrece y lo que el cliente experimenta todavía es grande. Un estudio de Deloitte revela que los consumidores solo reconocen un 43% de sus experiencias como personalizadas, mientras las marcas afirman personalizar el 61% de las experiencias.
En busca de cerrar esta brecha, las empresas deben tomar sus decisiones a partir de datos más allá del marketing. Métricas como el Customer Effort Score (CES), el Time to Value (TTV) o la Tasa de Adopción de Funcionalidades (FAT) aportan una mirada más profunda que el tradicional Net Promoter Score (NPS).
Por ejemplo, a través de tableros en Looker Studio o BigQuery Studio, es posible automatizar alertas y tomar acciones en tiempo real. Con cada microajuste, el journey se vuelve más claro, útil y conectado.
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